Senior Customer Service Manager H/F

Nous recherchons un(e) Senior Customer Service Manager H/F qui est le point de contact privilégié du client pour tout type de demande. Il représente Data4 pour la phase Exploitation/Run, qui suit la signature du contrat et la fin de la phase delivery (déploiement technique du service contracté).

Ses missions et responsabilités sont les suivantes :

  • Formation et ouverture au client du service Data 4 : kick-off client, ouverture du portail, formation aux procédures principales
  • Suivi du bon déroulement de la phase delivery (mission exécutée par un responsable dédié) et communication au client
  • Exécution des engagements contractuels de Data 4
  • Transmission des documents prévus : indicateurs/KPI, rapports…
  • Préparation et tenue des réunions clients : comités de pilotage, comités de suivi, audits…
  • Rédaction et diffusion des comptes rendus
  • Communications avec le client (maintenances, événements, points d’amélioration, gestion des incidents) en coordination avec l’équipe
  • Support au client en phase d’audit
  • Gestion de toutes demandes clients en informant sa hiérarchie, et si nécessaire l’équipe commerciale, finance
  • Promotion et vente des services fournis par Data 4 (hands & eyes, connectivité…)
  • Participation aux réunions internes concernant le compte client managé
  • Le CSM fait partie intégrante de la chaîne d’escalade définie avec le client
  • S’assurer du monitoring de la satisfaction des clients
  • Améliorer la satisfaction des clients

RESPONSABILITES EN TANT QUE PILOTE DE PROCESSUS

PLAN :

  • Définir, documenter son processus,
  • Evaluer les risques et opportunités
  • Définir les plans d’actions à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs

DO :

  • Gérer la communication avec les parties prenantes en interaction avec son processus.
  • Former/informer les parties prenantes sur les règles et procédures
  • Appliquer et faire appliquer les procédures et règles associées à son processus
  • Echanger régulièrement avec le responsable certification et les responsables de chaque domaine pour s’assurer que les 5 sujets du SMI sont bien intégrés surtout lors des évolutions relatives à:
  • organisation
  • équipements
  • services
  • contrats
  • bâtiments
  • parties prenantes (clients, sous-traitants, fournisseurs)
  • réglementation
  • procédures
  • Faire la veille sur les évolutions concurrentielles, techniques, réglementaires et normatives relatives à son processus
  • Informer les autres pilotes de processus des évolutions (procédures, services, organisation).

CHECK :

  • S’assurer de la bonne gestion documentaire de son processus (1 revue docu/an)
  • Faire une revue annuelle de son processus
  • Remonter les non conformités,
  • Suivre et reporter la performance du processus (suivi des actions + KPI) analyser la performance
  • Participer aux audits internes et de certification

ACT :

  • S’assurer de la mise en œuvre des actions correctives
  • Faire des propositions d’amélioration : workflow, KPI, documentation
  • Participer aux revues de Direction si nécessaire
  • Proposer de nouveaux plans d’actions et objectifs

PROFIL RECHERCHÉ

1. Formation et expérience

  • Ingénieur / Universitaire / Technicien Supérieur avec expérience.
  • Expérience de la conduite de la relation clients en datacenter

2. Compétences techniques (requises et préférées)

  • Capacités d’écoute des besoins et contraintes clients.
  • Capacités à coordonner, à manager un projet et à animer des équipes de prestataires
  • Capacités en conduite de projets
  • Connaissance des outils bureautiques
  • Connaissance minimale des technologies datacenter (électricité, climatisation…)
  • Anglais courant obligatoire

3. Compétences générales

  • Qualités relationnelles, écoute
  • Esprit de décision
  • Analyse et synthèse
  • Polyvalence et ouverture d’esprit
  • Pragmatisme
  • Souplesse, adaptabilité
  • Rigueur et méthode
  • Esprit d’équipe

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