Customer Service Manager

MISSIONS PRINCIPALES

Le CSM Senior (Customer Service Management Sénior) reporte au Head of Customer Service auquel il est rattaché hiérarchiquement. Son périmètre est France

Le CSM est le point de contact privilégié du client pour tout type de demande. Il représente Data4 pour la phase Exploitation/Run, qui suit la signature du contrat et la fin de la phase delivery (déploiement technique du service contracté).

Faisant partie de la Direction commerciale France, il doit se sentir responsable de la qualité du service rendu globalement, en particulier au niveau de la continuité de service.

RESPONSABILITÉS

  • Formation et ouverture au client du service Data 4 : kick-off client, ouverture du portail, formation aux procédures principales
  • Suivi du bon déroulement de la phase delivery (mission exécutée par un responsable dédié) et communication au client
  • Exécution des engagements contractuels de Data 4
  • Transmission des documents prévus : indicateurs/KPI, rapports…
  • Préparation et tenue des réunions clients : comités de pilotage, comités de suivi, audits…
  • Rédaction et diffusion des comptes rendus
  • Communications avec le client (maintenances, événements, points d’amélioration, gestion des incidents) en coordination avec l’équipe
  • Support au client en phase d’audit
  • Gestion de toutes demandes clients en informant sa hiérarchie, et si nécessaire l’équipe commerciale, finance
  • Promotion et vente des services fournis par Data 4 (hands & eyes, connectivité…)
  • Participation aux réunions internes concernant le compte client managé
  • Le CSM fait partie intégrante de la chaîne d’escalade définie avec le client
  • S’assurer du monitoring de la satisfaction des clients
  • Améliorer la satisfaction des clients
  • Astreinte Head of Customer success
  • Interface entre les demandes clients et les différents services
  • Mise à jour de la base documentaire CSM-processus B3
  • Gestion de la communication pour tous les travaux, et évolution du Campus
  • Gestion des tickets JIRA et CWP liés à l’activité CSM

RESPONSABILITES EN TANT QUE PILOTE DE PROCESSUS

· PLAN :

o Définir, documenter son processus,

o Evaluer les risques et opportunités

o Définir les plans d’actions à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs

  • DO :

o Gérer la communication avec les parties prenantes en interaction avec son processus.

o Former/informer les parties prenantes sur les règles et procédures

o Appliquer et faire appliquer les procédures et règles associées à son processus

o Echanger régulièrement avec le responsable certification et les responsables de chaque domaine pour s’assurer que les 5 sujets du SMI sont bien intégrés surtout lors des évolutions relatives à:

§ organisation

§ équipements

§ services

§ Contrats

§ bâtiments

§ parties prenantes (clients, sous-traitants, fournisseurs)

§ réglementation

§ procédures

o Faire la veille sur les évolutions concurrentielles, techniques, réglementaires et normatives relatives à son processus

o Informer les autres pilotes de processus des évolutions (procédures, services, organisation).

  • CHECK :

o S’assurer de la bonne gestion documentaire de son processus (1 revue docu/an)

o Faire une revue annuelle de son processus

o Remonter les non conformités,

o Suivre et reporter la performance du processus (suivi des actions + KPI) analyser la performance

o Participer aux audits internes et de certification

  • ACT :

o S’assurer de la mise en œuvre des actions correctives

o Faire des propositions d’amélioration : workflow, KPI, documentation

o Participer aux revues de Direction si nécessaire

o Proposer de nouveaux plans d’actions et objectifs

PROFIL RECHERCHÉ

Formation et expérience

  • Ingénieur / Universitaire / Technicien Supérieur avec expérience en gestion d’incident, définition de process, relation clients.
  • Expérience de la conduite de la relation clients en datacenter

Compétences techniques 

  • Capacités d’écoute des besoins et contraintes clients.
  • Capacités à coordonner, à manager un projet et à animer des équipes de prestataires
  • Capacités en conduite de projets
  • Connaissance des outils bureautiques,
  • Connaissance minimale des technologies datacenter (électricité, climatisation…)
  • Capacité à communiquer en anglais

Compétences générales

  • Polyvalence et ouverture d’esprit,
  • Pragmatisme,
  • Souplesse, adaptabilité,
  • Qualités relationnelles, écoute,
  • Esprit de décision,
  • Analyse et synthèse,
  • Rigueur et méthode,
  • Esprit d’équipe.
  • Bonne gestion du stress