Senior Customer Service Manager H/F

Nous recherchons un(e) Senior Customer Service Manager H/F qui est le point de contact privilégié du client pour tout type de demande. Il représente Data4 pour la phase Exploitation/Run, qui suit la signature du contrat et la fin de la phase delivery (déploiement technique du service contracté).

Ses missions et responsabilités sont les suivantes :

• Formation et ouverture au client du service Data 4 : kick-off client, ouverture du portail, formation aux procédures principales
• Suivi du bon déroulement de la phase delivery (mission exécutée par un responsable dédié) et communication au client
• Exécution des engagements contractuels de Data 4
• Transmission des documents prévus : indicateurs/KPI, rapports…
• Préparation et tenue des réunions clients : comités de pilotage, comités de suivi, audits…
• Rédaction et diffusion des comptes rendus
• Communications avec le client (maintenances, événements, points d’amélioration, gestion des incidents) en coordination avec l’équipe
• Support au client en phase d’audit
• Gestion de toutes demandes clients en informant sa hiérarchie, et si nécessaire l’équipe commerciale, finance
• Promotion et vente des services fournis par Data 4 (hands & eyes, connectivité…)
• Participation aux réunions internes concernant le compte client managé
• Le CSM fait partie intégrante de la chaîne d’escalade définie avec le client
• S’assurer du monitoring de la satisfaction des clients
• Améliorer la satisfaction des clients

RESPONSABILITES EN TANT QUE PILOTE DE PROCESSUS

PLAN :

• Définir, documenter son processus,
• Evaluer les risques et opportunités
• Définir les plans d’actions à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs

DO :

• Gérer la communication avec les parties prenantes en interaction avec son processus.
• Former/informer les parties prenantes sur les règles et procédures
• Appliquer et faire appliquer les procédures et règles associées à son processus
• Echanger régulièrement avec le responsable certification et les responsables de chaque domaine pour s’assurer que les 5 sujets du SMI sont bien intégrés surtout lors des évolutions relatives à:
• organisation
• équipements
• services
• contrats
• bâtiments
• parties prenantes (clients, sous-traitants, fournisseurs)
• réglementation
• procédures
• Faire la veille sur les évolutions concurrentielles, techniques, réglementaires et normatives relatives à son processus
• Informer les autres pilotes de processus des évolutions (procédures, services, organisation).

CHECK :

• S’assurer de la bonne gestion documentaire de son processus (1 revue docu/an)
• Faire une revue annuelle de son processus
• Remonter les non conformités,
• Suivre et reporter la performance du processus (suivi des actions + KPI) analyser la performance
• Participer aux audits internes et de certification

ACT :

• S’assurer de la mise en œuvre des actions correctives
• Faire des propositions d’amélioration : workflow, KPI, documentation
• Participer aux revues de Direction si nécessaire
• Proposer de nouveaux plans d’actions et objectifs

PROFIL RECHERCHÉ

1. Formation et expérience

• Ingénieur / Universitaire / Technicien Supérieur avec expérience.
• Expérience de la conduite de la relation clients en datacenter

2. Compétences techniques (requises et préférées)

• Capacités d’écoute des besoins et contraintes clients.
• Capacités à coordonner, à manager un projet et à animer des équipes de prestataires
• Capacités en conduite de projets
• Connaissance des outils bureautiques
• Connaissance minimale des technologies datacenter (électricité, climatisation…)
• Anglais courant obligatoire

3. Compétences générales

• Qualités relationnelles, écoute
• Esprit de décision
• Analyse et synthèse
• Polyvalence et ouverture d’esprit
• Pragmatisme
• Souplesse, adaptabilité
• Rigueur et méthode
• Esprit d’équipe